Apa Itu Customer Relationship Management Dalam Bisnis ?

Fachri Aja, Apa Itu Customer Relationship Management Dalam Bisnis ? | Apakah Anda selama ini belum tahu apa itu customer relationship dalam bisni ?, Jika Anda belum tahu beruntung sekali Anda bisa menyimak artikel ini. Karena pada artikel kali ini, Dengan mempelajari customer relationship management, CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Untuk lebih jelasnya kita akan ulas melalui artikel apa itu customer relationship management berikut!

Tujuan Artikel:

1. Memahami apa itu Customer Relationship Management (CRM)
2. Memahami costumer journey
3. Memahami lifecyce marketing & campaign strategy dalam CRM
4. Bisa membuat customer life cycle journey
5. Memahami database segmentation & analisa RFM dalam CRM
6. Memaksimalkan email marketing dalam CRM

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Secara Lengkap

Layaknya hubunganmu dengan si dia, hubungan antara bisnis dengan customer juga harus dijaga dengan baik. Hubungan yang terjalin dengan baik antara suatu bisnis dengan customernya dapat menjadi salah satu kunci keberhasilan bisnis tersebut. Karena itulah, muncul sebuah metode yang disebut Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management, yang lebih populer disebut CRM.

CRM tidak hanya dapat membantu bisnis dalam mengelola hubungannya dengan customer, tapi juga dapat meningkatkan sales, membantu mengevaluasi strategi yang dilakukan, dan bahkan membantu bisnis berkembang. Beberapa penelitian juga menujukkan bahwa membangun hubungan yang baik dengan customer punya efektivitas yang lebih tinggi daripada mencari customer baru. Penasaran kan, kok bisa sih CRM punya impact sebesar itu terhadap bisnis? Mari kita bahas.

Apa Customer Relationship Management itu?

Seperti yang sebelumnya sudah dijelaskan, pada dasarnya, CRM adalah tentang hubungan antara pemilik produk/bisnis dengan customernya. Secara teori, CRM adalah sebuah pendekatan yang membantu bisnis dalam mengelola interaksi baik dengan customer potensial maupun customer yang sudah dimilikinya saat ini.

Hubungan dalam CRM seperti simbiosis mutualisme antara bunga & kupu-kupu. Hubungan yang saling menguntungkan untuk bisnis & customer. Sebuah hubungan yang harus dijaga agar kehidupannya terus berjalan.

Mengapa Customer Relationship Management itu penting?

Kamu nanyaa? Kamu bertanya-tanya kenapa sih CRM itu penting? Dalam CRM kita mencoba memahami customer behavior atau perilaku customer. Perilaku ini mengacu pada bagaimana seseorang biasanya membeli suatu produk, termasuk tren sosial, pola frekuensi, dan faktor latar belakang yang memengaruhi keputusan mereka untuk membeli sesuatu.

Data-data ini kemudian dianalisa sedemikian rupa sehingga bisnis dapat lebih memahami target audiens mereka dan menciptakan produk maupun penawaran layanan yang lebih menarik & personal untuk customer. Dengan ini, kita bisa meningkatkan customer retention & CLTV.

Perbedaan CRM jaman dulu dengan CRM zaman now?

Zaman dulu, CRM identik dengan email. Namun untuk saat ini, CRM lebih berkembang. Misalnya saja dengan:

• in app browser,
• push notification,
• news feed,
• SMS,
• Whatsapp,
• Telegram,
• FB Messenger,
• dan masih banyak yang lainnya.

Apa itu customer journey ?

Ngomongin CRM ga akan bisa dipisahin dari Customer Journey, kenapa? Karena customer journey adalah keseluruhan pengalaman yang dialami customer saat mereka berinteraksi dengan brand, produk, atau layanan yang ditawarkan bisnis kita.

Stages dalam customer journey adalah:	Setelah customer melakukan conversion, maka akan ada 2 tipe customer yaitu:
1. Awareness Customer baru memulai memahami value proposition produk kita.	1. Loyal Loyal customer melakukan pembelian kembali, mereka merasa senang dan puas.
2. Consideration Customer mu lai melakukan riset pada produk kita; misalnya dengan membandingkan harga, kebutuhan, dan kualitas.	2. Churn Churn customer adalah customer yang pergi, belum kembali.
3. Conversion Customer akhirnya menggunakan produk kita dan membelinya.

Campaign Strategy Dalam Customer Relationship Management

3 Hal Penting dalam Customer Relationship Management Campaign

Onboarding/Welcome Campaign	Cart Abandonment/ Conversion Drop	Winback/ Ressurection Campaign
Pada umumnya berbentuk welcoming email, biasanya setelah customer melakukan sign up atau install app. Welcoming email dapat berisi siapa kita, produk maupun jasa yang ditawarkan, value propotition. Hingga saat ini, welcoming email masih terbukti efektif dalam customer lifecycle campaign.	Dapat berupa reminder email dan diskon. Misalnya saja customer memasukkan produk ke dalam keranjang setelah sekian lama namun belum melakukan pembelian.	Winback campaign bertujuan untuk memenangkan kembali customer. Misalnya saja ada customer ingin uninstall atau unsubscribe, dapat mengumpulkan data untuk memahami apa yang diinginkan customer.Misalnya saja, ‘Apa problem yang dihadapi customer’. ‘Beritahu kami cara menghubungi Anda kembali’, ‘mengingatkan kembali benefit customer’, ‘menjelaskan fitur lain yang belum pernah dipakai’, dll.

Analisa Data Customer Relationship Management

Data merupakan bagian penting dalam CRM. Mengapa data sangat dibutuhkan dalam CRM?
1. Data yang akurat dapat membantu menentukan segmentasi yang tepat
2. Data dapat membantu menentukan jenis personalisasi pesan. Misalnya saja personalisasi pada customer laki-laki dan perempuan berbeda.
3. Touch point (ketika mengunjungi Instagram, website) data diambil untuk CRM
4. Untuk diskusi tim mengenai data struktur. Data struktur dapat berisi data apps, data support, dll.

Data apa saja yang perlu dikumpulkan di CRM?

1. Contact/ Profile Data	2. Transactional Data	3. Engagement Data	4. Feedback Data
a. Data yang dikumpulkan saat sign up (email, nama, usia, jenis kelamin, pekerjaan, tempat tanggal lahir)	a. Data pembelian (barang apa saja yang pernah dibeli, berapa harganya, berapa lama). Dipakai untuk RFM analisis (akan dibahas selanjutnya)	a. Perilaku customer yang dapat ditelusuri Time of visit, artikel yang sering dibaca (pada website). Produk yang sering dilihat, jumlah install, fitur yang sering dipakai (pada aplikasi)	Contohnya pada bootcamp Belajar Lagi, mengumpulkan data feedback berupa survey maupun kuesioner. Dari data yang terkumpul, akan dapat ditentukan NPS nya.
b. Data tanggal lahir dapat dimanfaatkan untuk birthday campaign. Misalnya saja diskon khusus untuk customer yang berulang tahun.	b. Untuk membuat campaign customer lifecycle	b. Seberapa jauh customer dan kamu berinteraksi? Seberapa sering email dibuka, seberapa sering push notification dilihat?
	c. Untuk diarahkan pada mesin telusur rekomendasi	c. Perilaku berbelanja yang dapat dilihat pada cart abandoned

Email Marketing

Meskipun terkesan jadul, email marketing masih tetap digunakan sampai saat ini karena return-nya yang tinggi, bahkan jika dibandingkan dengan Instagram. Dalam email marketing, salah satu konsep yang perlu dicoba adalah Drip Campaign, disebut drip campaign karena proses email yang diibaratkan seperti tetesan air.

Berikut merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam email marketing

1. Konten yang relevan
2. Terpersonalisasi dengan baik, menggunakan sapaan nama customer. (Hi,Lina..dst Thank you for..)
3. Tombol CTA jelas
4. Adanya tombol unsubscribe agar tidak dianggap spam
5. Link/ URL yang valid
6. Pastikan email dapat dibuka secara responsive pada smartphone
7. Memiliki timeline yang sudah diukur

Tools email marketing free: Mailchimp, HubSpot